Enquête de satisfaction : réaliser une matrice satisfaction / importance (fiche pratique)

Quelques mois après m’être occupé d’une enquête de satisfaction dans la bibliothèque où je sévis, je souhaitais prendre le temps de noter une partie de ma procédure (il faut l’avouer assez artisanale), pour en garder trace moi-même autant que pour d’éventuels curieux.
L’outil que je vais décrire dans ce billet permet de prolonger la mesure de la satisfaction sur différents critères (accueil, espaces, collections, disponibilité des documents…) par une appréciation de l’importance relative de ceux-ci pour les lecteurs. Ce schéma peut aussi, avec d’autres données et pas mal de précaution, servir d’outil pour définir un plan d’action : points forts à valoriser (importance +, satisfaction +), points à améliorer en priorité (importance +, satisfaction -), avantages potentiels (importance -, satisfaction +), zone neutre (importance -, satisfaction -). Notre objectif est donc de dessiner une matrice satisfaction / importance, en forme de quadrant, grâce à un simple outil de tableur (Excel ou Calc).

Matrice satisfaction / importance (données fictives)

Matrice satisfaction / importance (données fictives)

1. Les données utiles
– des notes par critères
– une note déclarée au service “dans sa globalité”
Une calcul par pondération peut être nécessaire pour transformer en note ce qui est plus communément, dans les réponses au questionnaire, un positionnement sur une échelle sémantique proposée.
Cela ne suffit pas. Il faut pouvoir comparer les données :
– soit dans le temps
– soit sur différents sites (sur un réseau par exemple)
– soit sur l’ensemble des usagers pris un à un

2. Déterminer mathématiquement l’importance
Plusieurs statisticiens estiment en effet que l’importance “déclarée” est sujette à caution : il vaudrait mieux recourir à une mesure indirecte de l’importance que de demander à l’usager d’évaluer lui-même l’importance de chaque critère (ce qui a, de plus, l’inconvénient d’alourdir considérablement les questionnaires, dont le défaut le plus répandu est déjà d’être trop longs). L’importance dite “déclarée” aurait en effet tendance à surestimer les critères “objectifs” de satisfaction (par exemple la qualité des collections), et à sous-estimer l’importance de facteurs relationnels tels que l’accueil.
L’opération qui consiste à évaluer l’influence d’un critère dans la note globale s’appelle le coefficient de corrélation. Excel – ou Calc – calculent tout seuls ce coefficient par la formule: =COEFFICIENT.CORRELATION([résultats pour le critère 1];[résultats service dans sa globalité]). Dans l’exemple ci-dessous, on fige une partie de la formule sur B6 et E6 (f4 dans Excel, Maj+f4 dans Calc), car c’est toujours par rapport à la globalité qu’on calculera l’influence des différents critères. Puis on étend la formule à toute la colonne par la poignée de recopie.
Plus le coefficient est élevé, plus le critère en question pèse dans l’appréciation globale.

3. Calculer la médiane
Il faut maintenant retravailler les résultats obtenus de manière à disposer les points de part et d’autre des deux axes en forme de quadrant, en déterminant une médiane pour les notes données par critères (satisfaction) et pour les coefficient de corrélation (importance). Excel la calcule également de lui-même avec la formule appropriée :

Une fois la médiane de chaque critère évaluée, il est très simple de recalculer les résultats en écart avec cette médiane :

4. Réaliser le graphique
Pour obtenir ce graphique avec Excel, il est indispensable de sélectionner uniquement les chiffres et pas les intitulés. Lancer l’assistant graphique, sélectionner le type de graphique “Nuage de points” dans Excel ou “XY (dispersion)” dans Calc, puis le premier modèle qui apparaît dans la liste, dans les deux cas. Dans les options de graphique, titrer le graphique et nommer les axes : la valeur X correspond à l’importance et la valeur Y à la satisfaction.
Il y a une petite difficulté sur Excel : on est obligé de rajouter manuellement l’intitulé des critères en fonction de ses coordonnées sur le tableau, puisque l’on ne peut sélectionner la colonne des intitulés en amont au risque de compromettre la réalisation du graphique. Afin d’obtenir ce résultat, cocher quelque chose dans l’onglet “Etiquettes de données” (étape Options du graphique de l’assistant), par exemple, Nom de série. Vous pourrez ensuite, en double cliquant sur les intitulés ainsi créés (par défaut, “Série 1”), les renommer par les critères qui sont ceux de l’enquête de satisfaction.
Sur Calc, se positionner sur les points, puis clic droit “Insérer les étiquettes de données”. En restant positionné sur un des points, encore par un clic droit, “Formater les étiquettes de données”, “Etiquettes de données”, “Afficher les catégories”.
Par défaut, les graphiques sur ce logiciel sont volontiers chargés d’informations peu utiles (graduations, quadrillage, fonds de couleur) ; un peu de toilettage s’impose généralement. Ne reste plus qu’à faire un export image et à compléter par les informations utiles, au moyen du logiciel de votre choix (Powerpoint, Draw, etc.).

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6 commentaires pour Enquête de satisfaction : réaliser une matrice satisfaction / importance (fiche pratique)

  1. Bonjour,

    sur le même principe, vous avez l’enquête Libqual qui mesure à la fois l’échelle de qualité de service (l’importance) et la perception de la qualité dans la bibliothèque (la bibliothèque).

    Lorsque vous dites « Plusieurs statisticiens estiment en effet que l’importance “déclarée” est sujette à caution » auriez-vous des références, le sujet m’intéresse.

    N. Alarcon

  2. Lirographe dit :

    Bonjour,
    j’ai rajouté un lien dans l’article sur cette question de l’importance déclarée qui sous-estime généralement la dimension relationnelle du service. Vous pouvez aussi trouver des éléments sur le site d’un cabinet d’étude ici et .

    Puisque je tiens un expert bien connu de Libqual+, j’en profite à mon tour pour vous poser une question : j’ai répondu un peu vite à Maxime, dans mon précédent post, que nous ne disposions pas d’équivalent de L+ en BM. Pourtant, et bien que les extraits que j’ai pu lire me semblent très orientés BU, le site de L+ indique que le questionnaire est utilisé par « des bibliothèques collégiales et universitaires ou de collèges communautaires, des bibliothèques spécialisées […], et des bibliothèques publiques ». En savez-vous plus ?

  3. Bonsoir,

    merci pour les références.

    j’avais trouvé quelques mentions de county ou public libraries durant les premières années de l’enquête (2001-2003). Mais rien sur les sites web de ces bibliothèques.
    Depuis, on ne trouve que des bibliothèques universitaires ou de recherche dans la liste des participants.

    je n’ai jamais entendu parler d’un protocole similaire, l’équivalent de Libqual reste à inventer en BM.

    • Jérôme Diagnostics et expertises dit :

      Bonjour,
      j’ai bien suivi la démarche que vous avez effectué pour réaliser votre matrice, néanmoins je peine à concevoir la mienne car je ne parviens pas à trouver les coefficients de corrélation, ou du moins leurs valeurs pour chaque critère étudié. Effectivement, je suis sociologue de formation et travaille sur une enquête de satisfaction pour un office public en utilisant Excel. Je dispose donc de données statistiques à exploiter dans le cadre d’une analyse secondaire.
      Concernant le questionnaire, les critères sont mesurés selon une échelle nominale (très satisfaisant, satisfaisant, insatisfaisant, très insatisfaisant) et font l’objet d’un regroupement thématique (exemple : le logement, le quartier, l’accueil de l’office,..) introduit par une question spécifique où il est demandé à l’enquêté de porter une appréciation globale sur le thème en question.
      Dans un premier temps, j’ai remplacé les valeurs données aux variables nominales par des scores (très satisfait = 4; satisfait = 3; insatisfait =2;…) que j’ai multiplié par le nombre de répondants, ce qui me permet d’obtenir un score moyen pour chaque critère.
      Toutefois, je ne parviens pas à déterminer l’importance de chaque critère à l’aide de la formule COEFFICIENT.CORRELATION dans EXCEL. On me propose d’insérer deux listes de nombre et je ne sais pas lesquels choisir.
      Si quelqu’un peut m’aiguiller ?

      Merci

      Jérôme Vicente

      • Lirographe dit :

        Bonjour,
        près de 4 ans après la publication de ce post, j’ignore si quelqu’un réagira à votre question… Je vous suggèrerais de vous inspirer de la formule de calcul indiquée dans le tableau fictif reproduit dans mon article, juste au-dessus de « 3 – Calculer la médiane ». Mais cela n’est possible que si vous avez pris soin d’insérer dans votre questionnaire une question de satisfaction sur l’ensemble des thèmes (donc, si j’ai bien compris votre cas : pour logement, quartier, accueil de l’office, tous items confondus). Sinon, vous ne pouvez tout simplement pas calculer le coeff de corrélation.
        Je ne saisis pas votre question sur le calcul par pondération.

  4. Jérôme Diagnostics et expertises dit :

    Comment effectuer un calcul par pondération ?

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